Look & feel
Suunnittelutyön tärkeimmät tavoitteet olivat päätelaitteesta riippumaton käytettävyys sekä sisällön selkeys - palvelun ulkoasu tuli pitää kevyenä ja sisältöosuudet ymmärrettävinä.
Lähtökohta ja tavoite
Kirjainlyhenteen YTK takaa löytyy sekä työttömyyskassapalveluita tarjoava Yleinen työttömyyskassa YTK että kassan jäsenten muista palveluista vastaava YTK-Yhdistys ry. Lähtötilanteessa kassan ja yhdistyksen roolit olivat suurelle yleisölle ja jopa YTK:n jäsenille epäselvät. Osa työttömyyskassan jäsenistä ei tiennyt koko yhdistyksestä, osa taas luuli kuuluvansa myös yhdistykseen, vaikka kuuluikin todellisuudessa ainoastaan kassaan.
Lisähaasteen asiaan toi se, että lakiteknisesti työttömyyskassan palvelut ja muut jäsenpalvelut oli ja on edelleen eriytettävä esim. jäsenmaksujen osalta. Ihmisten mielissä palvelut tulivat kuitenkin samalta toimijalta, vaikka molemmilla oli jopa omat sivustonsa.
Verkkopalvelu-uudistuksen ulkoisena tavoitteena oli tuoda kaikki YTK:n tarjoamat palvelut yhden katon alle ja tehdä jäsenyyden eri muodoista helpommin ymmärrettäviä. Uuden palvelun tuli toimia sekä informaatio-, asiointi- että markkinointikanavana. Tarkoitus oli tehdä tieto niin helposti löydettäväksi, ettei sitä tarvitse vaivautua kysymään puhelimitse.
Sisäisenä tavoitteena oli tarjota asiakasneuvojille helppo alusta tarvittavan informaation löytämiseksi palvelutilanteessa.
Kaiken tuli lisäksi viestiä YTK:n uutta ilmettä ja ydinajatusta: Tulevaisuuden työelämää ei voi ennustaa - mutta silloin kun töitä ei ole, saat turvaa YTK:sta.
Asiakasymmärrys ja konseptointi
Koska tavoitteenamme oli nostaa merkittävästi YTK:n asioinnin sujuvuutta ja asiakaskokemusta eri palvelutilanteissa, halusimme terävöittää asiointipolkuja ja tarjota selkeämpiä palvelukokonaisuuksia. Tätä varten oli ensisijaisen tärkeää ymmärtää asiakkaiden todellisia tarpeita.
Aloitimme suunnittelutyön keräämällä ymmärrystä siitä, miten ihmiset näkevät ja kokevat opiskelun, työelämän ja työttömyyden. Teemahaastattelujen avulla pääsimme käsiksi ihmisten tarpeisiin ja motiiveihin hyödyntää erilaisia palveluita työttömyyden, työnhaun ja ammatillisen kehittymisen osalta. Uusi palvelukonsepti ja sitä kautta myös verkkopalvelun päätoiminnot ja rakenne määriteltiin työpajatoiminnan ja palvelumuotoilun kautta.
Uudistus kattoi verkkopalvelun, itseasiointikanavan ja visuaalisen ilmeen.
Ratkaisu
Jäsenyystasojen lanseeraus
1.
Ensimmäinen tehtävä oli saada ihmiset ymmärtämään työttömyyskassan ja yhdistyksen palveluiden ero. Jotta ihmiselle ei jäisi epäselväksi, mitä palveluita hänelle kuuluu, lanseerattiin täysjäsenen ja kassajäsenen käsitteet. Uudistuksen jälkeen yli 60% liittyneistä jäsenistä onkin liittynyt suoraan täysjäseneksi. Myös 3 211 kassajäsentä on uudistuksen jälkeen korottanut kassajäsenyytensä täysjäsenyyteen.
Markkinoinnillisen ja informatiivisen sisällön jaottelu
2.
Palvelun rooli niin informaatio-, asiointi- kuin markkinointikanavanakin asetti sisällön muotoilulle haasteita. Sisällön oli palveltava niin työttömyyskassaa valitsemassa olevaa palkansaajaa, juuri lomautetuksi joutunutta työntekijää kuin vaikkapa osa-aikaista työtä löytänyttä työtöntäkin. Tämä ratkaistiin jaottelemalla markkinoinnillinen ja informatiivinen sisältö selkeästi erilleen toisistaan.
Informaation ymmärrettävyys ja löydettävyys
3.
Työttömyysturva on monisyinen ja -selitteinen aihe, jota voi olla vaikea soveltaa käytännön tilanteisiin. Informatiivinen sisältö muotoiltiin tietopankin, termipankin ja hakutoiminnon avulla. Myös asiakaspalvelijat ovat hyötyneet siitä, että informaatio on helpommin löydettävissä useammallakin eri hakumetodilla.
Design
YTK:n verkkopalvelu-uudistus toteutettiin samaan aikaan brändiuudistuksen kanssa. Myös brändiuudistuksen tavoitteena oli yhdistää asiakaspolut paremmin asiakastarpeita vastaavaksi. Näin kokonaisuutta päästiin suunnittelemaan reaaliaikaisesti rinnakkain, jolloin palvelun ulkoasua ja käyttöliittymää oli mahdollista optimoida ilman tiukasta graafisesta ohjeistosta nousevia rajoituksia.
Designin peruslähtökohtana oli jäsentää YTK:n kaksi eri toimintoa - kassa ja yhdistys - yhdeksi verkkopalveluksi niin, että muutos olisi aidosti niin palveluprosessia kuin asiakaskokemusta helpottava ja selkeyttävä. Vanhojen sivustojen “informaatioähkyä” rajattiin sisältömäärää supistamalla ja kapulakieltä karsimalla. Samaa mallia tuotiin yhtä lailla mukaan layoutiin ja käyttöliittymään: loogiset ja helposti hahmotettavat palvelupolut, ilmava ja tuore ulkoasu sekä luontevasti desktopista mobiiliin skaalautuvat sivupohjat.
Hyvässä ja toimivassa verkkopalvelussa avainasemassa ovat kauttaaltaan selkeät ja loogiset typografia, värimaailma ja graafiset peruselementit. Ne tukevat osaltaan sisältöä ja sen eri painotuksia ja sitä kautta myös käytettävyyttä. YTK:n verkkopalveluun tuotiin yksilöllistä otetta mm. ikoneilla, pyöristetyillä graafisilla elementeillä ja pelkistetyn vahvoilla värivalinnoilla. Sivustolla on myös läsnä YTK:n oma virtuaaliapuri Iiris, jonka rooli verkkopalvelussa kasvaa lähitulevaisuudessa merkittävästi.
Värit
Väripaletti pidettiin tietoisesti suppeana. Palvelun pääväreiksi muotoituivat valkoinen ja vihreä, muita värejä käytettiin hienovaraisesti lähinnä infografiikoissa. Teksteissä päädyttiin sinihaarmaaseen sävyyn, jonka kautta sivustolle saatiin erityisen hyvä lukukontrasti.
Typografia
Sivuston korostefonttina toimii Bungee, jota on käytetty lähinnä otsikoissa. Kyseinen versaali kirjasinleikkaus on selkeä ja erottuva, tuoden hyvin esiin nostoa kaipaavat sisällöt. Pääfonttina verkkopalvelussa käytetään YTK:n vanhasta brändi-ilmeestä säilytettyä Helvetica Neue LT Condensed -leikkausta.
Muodot
YTK:n uudessa ilmeessä pallo on muotona isossa roolissa. Luonnollisesti sillä tuli siis olla oma paikkansa myös verkkopalvelussa. Www-suunnitelussa pallo on varsin haastava graafinen elementti, mutta onnistuimme tuomaan senkin mukaan kokonaisuuteen. Muuta muotokielen osalta merkittävää ovat mm. globaalin navigaation kaarielementti ja kirjautuminen. Nämä epätavalliset muodot herättävät käyttäjän huomion ja toimivat osaltaan hyvinä call-to-action -elementteinä.
Ikonit
YTK:lle verkkopalveluun suunnitellut ikonit ovat selkeälinjaisia ja vähäeleisiä. Ne muodostuvat ohuesta viivasta sekä YTK:n kokonaisilmeestä tutusta, yksilöä symboloivasta pienestä pallosta. Ikonit ovat sivustolla merkittävässä roolissa johdattaen käyttäjiä eri palveluiden pariin sekä havainnollistaen monimuotoisia asiasisältöjä. Ikoneita suunniteltiin kaikkiaan noin 30 kpl.
Iiris
Iiris on YTK:n digitaalinen ilmentymä, joka kertoo käyttäjille erilaisia asioita. Tällä hetkellä Iiiris keskittyy hakuun, laskureihin, barometriin ja asiakaspalvelun tilaan. Tulevaisuudessa Iiriksen rooli kasvaa ja muuttuu interaktiivisemmaksi. Iiris nousee sivustolla selkeästi esille persoonallisen ja muusta grafiikasta erottuvan muotokielensä ansiosta.
Tulokset
Uudistuneen verkkopalvelun lanseerauskampanja käynnistyi viikolla 34.
47%
Uusia kassajäseniä
Viime vuoden vertailujaksoon suhteutettuna uusia kassajäseniä liittyi lähes puolet enemmän.
196%
Uusia täysjäseniä
Viime vuoden vertailujaksoon suhteutettuna uusia täysjäseniä liittyi lähes kaksi kertaa enemmän.
86%
Vaivattomuus
Jäseneksi liittymisen vaivattomuus arvioitiin erittäin hyväksi nettosuositteluindeksin (NPS) ollessa 86%.
81%
Konversion kasvu
Sivuston konversioprosentti lähes tuplaantui (1,6% -> 2,9%).
Johtopäätökset
Yhä harvempi suomalainen jää eläkkeelle siitä työpaikasta, jossa nuorena aloitti. On pätkä-, keikka- ja osa-aikatyötä. Yhä useampi ehtii hankkia elämänsä aikana useamman ammatinkin. Muuttuvassa työelämässä on kysyntää helpolle ja mutkattomalle työttömyysturvalle. Juuri sitä YTK haluaa palvelukonseptillaan tarjota.
Työttömyysturva on kuitenkin monisyinen aihe, jonka hahmottaminen voi joskus olla vaikeaa. Kun ihminen joutuu työttömäksi tai lomautetuksi, hänellä on muutakin pohtimista kuin ratkoa vaikeaselkoisen virkakielen merkityksiä. Siksi on ensisijainen tärkeää, että työttömyysturvaan liittyvä asiointi on helppoa ja nopeaa - kuten YTK:n verkkopalvelussa.
Käyttäjien kommentteja
"Uusi sivusto kertoo työttömyysturvasta tiivistetysti. Pääkohdat on koottu tietopankkiin selkeästi ja jämäkästi, ammattislangia ja vaikeaa kieltä välttäen."– Heidi, YTK:n työntekijä
"Uudet sivut ovat miellyttävän näköiset ulkoasultaan. Käyttäjien suhteen sivujen rakenne on pidetty sopivan kevyenä ja helppolukuisena."- Helena, YTK:n työntekijä
"Asiakaspalvelun tila -näkymä on todella hyvä. Asiakkaan on helppo tarkistaa siitä jonotusaika ja valita rauhallisin aika, jolloin soittaa meille."– Outi, YTK:n työntekijä
"En muista, onko mikään käyttämäni sivusto ollut helpompi tai selkeämpi kuin teidän sivu. Erittäin hyvää työtä!"– YTK:n asiakas
"Mielestäni sivut eivät ole kovin monimutkaiset näin vanhemmallekaan ihmiselle, hyvä näin."– YTK:n asiakas
"Tiedot teidän sivulla ovat aina ajan tasalla, selkeitä ohjeita ja hyvin ihmisläheiset sivut."– YTK:n asiakas